客戶朝令夕改,該怎麼辦?



小編最近接到這樣一個狀況題:


阿駿(化名)只要遇到某個客戶就開始頭痛,因為對方在電話裡總是現在一種說法,過幾天又不承認自己提過、改成另一套說法,部門常因此被弄得人仰馬翻。阿駿很想知道,有沒有辦法解決這個問題?


Happy Run 團隊認為,這件事可以分好幾個層面分析,我們就一點一點來看:


一、客戶內部溝通問題

有時候,客戶端會發生內部搞不定、或是多頭馬車的狀況,聯繫窗口如果不懂彙整與確認的話,就純粹只是傳話,因此也容易發生前後指令不一致的現象。所以執行前務必重複確認需求與期限,以及告知「一旦執行,哪些事情就無法更改,更改的話會影響什麼、延遲什麼」等等,讓對方了解此事需要慎重看待。


二、客戶自知之前的決定不好,但拉不下臉承認

當客戶意識到前面的決策不夠好,或最後衡量不妥、必須更動的時候,不一定願意坦承自己當時欠缺思慮,說穿了就是「面子問題」。這時候一樣確認需求、或詢問如此更改是因為什麼考量就好,不必說破,給對方台階下才能維持雙方的良好關係。


三、己方的存證工作是否確實很重要

現代人為了效率,經常直接以電話、通訊軟體溝通,但不一定會留下備份紀錄,造成日後發生爭議時難以舉證的困擾。最好的辦法是不管聯繫什麼事項,當日都用電子郵件再整理一份紀錄寄給對方,說明怕事情一多之後就忘記重點,留個紀錄方便雙方日後參考(可別傻傻明說這件事是為了自保啊)。當然,寄件備份務必要妥善保存才行。


應對客戶有很多細節需要注意,畢竟一個動作沒處理好,就可能讓自己甚至公司被對方扣分,造成雙方日後無法繼續往來。若是沒做好自保的動作,還可能因此蒙受各方面的損失,不可不慎喔。


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